Het belang van Brand Culture & Customer Engagement bij jonge ondernemers (deel 2)

Al jarenlang ben ik gepassioneerd door marketing en alles dat erbij komt kijken daarom besloot ik om mij dit semester meer toe te spitsen op branding en hetgeen dat mij het meest aansprak bij branding was wel de customer engagement en de brand culture die erbij komt kijken. Ik vind de interactie tussen bedrijf en klant persoonlijk dan ook zeer belangrijk. Hoe dicht een merk bij hun klanten staat vind ik zeer interessant om op te volgen.

In deel twee van de podcast met Erich Joachimsthaler bespreken we de thema’s Brand Culture & Customer Engagement.

Zoals ik al eerder vermeldde kreeg ik de fantastische opportuniteit om in februari naar New York te gaan op studie trip en daar bezochten we VIVALDI_. Ik heb Vivaldi blijven opvolgen sinds mijn bezoek in februari, het is een zeer interessante pagina op LinkedIn en ze posten ook regelmatig zeer leuke en interessante updates.

Mocht je ook nog bijkomende vragen hebben over de brand culture of customer engagement mag je het mij ook altijd privé sturen op LinkedIn. Ik ben namelijk al een aantal maanden bezig met boeken lezen en mijzelf verdiepen op vlak van branding dus ik zal je hopelijk wel weten te helpen op dat vlak.

In deze podcast zal ik vooral gaan toespitsen op bedrijven die zeer goed zijn in brand cultuur en customer engagement en dat zijn dan voornamelijk bedrijven zoals Tesla, Apple, Gopro, Lego enz.
Al deze bedrijven hebben naast hun product ook nog een heel actieve community errond die echt wel geëngageerd zijn met het product, en die zeer tevreden zijn van de kwaliteit.

Wat is Brand Culture?

Brand Culture zorgt ervoor dat bedrijven en hun doelpubliek op één lijn liggen. Dit helpt het bedrijf om de juiste participanten aan te trekken, dit is niet alleen handig om meer customer engagement te genereren maar ook om de juiste werknemers naar uw bedrijf te lokken. Mensen die al bekend zijn met de cultuur die rond het merk hangt kunnen gemakkelijker en doelgerichter te werk gaan en zijn ook meer gedreven en gepassioneerd om het bedrijf te helpen bouwen aan de toekomst. Het is daarom ook belangrijk voor bedrijven dat de externe bedrijfscultuur en de interne bedrijfscultuur op elkaar afgestemd zijn.

De bedoeling van branding is natuurlijk ook om te tonen aan mensen die nog niet vertrouwd zijn met het merk op duidelijk aan te tonen waarvoor het merk staat, zei het kwaliteit, innovatieve technologieën, prijs-kwaliteit verhouding, features …
Het is daarom ook belangrijk om vanuit het bedrijf zelf te beginnen en duidelijk te weten wat het doel van de onderneming werkelijk is. Het heeft dus geen zin om een concurrentie analyse uit te voeren om gewoon op elk vlak beter te zijn dan de concurrent, je haalt veel meer uit je eigen USP (wat je zo uniek maakt) uit te bouwen.
Ga op zoek naar wat de klant verwacht bij het kopen van jouw product of dienst en stel jezelf ook de vraag waarom zou de klant bij mij komen in plaats van bij de concurrent?

Een term die blijft terugkomen als we spreken van brand culture is ‘Passie’.
Je kan je doelgroep actief betrekken bij de brand community door de gedeelde waarden, premium product of door een uitstekende betrokkenheid te creëren. Je bent dan in de ogen van de klant niet langer gewoon een bedrijf voor hen, maar iemand met wie ze een bepaalde relatie/band hebben. De beste klantbetrokkenheidservaring voel gepersonaliseerd aan voor elke klant, ze moeten het gevoel hebben dat ze oprecht individueel geapprecieerd worden door het bedrijf.

Vergeet ook nooit het belang van Peer-to-Peer verwijzingen, ook al shiften we naar een digitale maatschappij; doorverwijzingen behouden nog steeds hun kracht. Als klanten daadwerkelijk tevreden zijn over een product of service zullen ze ook sneller geneigd zijn om te doen aan mond-aan-mond reclame. Dit beschrijft Erich ook mooi in deze Podcast dat het belangrijker is als bedrijf/startup om eerst op zoek te gaan naar de noden van de klant om die in te gaan vullen en pas als de klant echt tevreden is over het resultaat zal hij geëngageerd worden met het bedrijf en de cultuur en community errond.

Denk dus goed na voor je begint met ondernemen en begin vanuit het perspectief:
Waarom doe ik dit? Voor wie doe ik dit? Hoeveel mensen kan ik hiermee helpen?
Biedt dit een effectieve oplossing voor de klant?

Het is dus belangrijk dat je je niet direct vergelijkt met alternatieve grotere bedrijven want de concurrentie war kan je toch onmogelijk winnen als beginnende startup.
Denk dus eerst aan de klant en dan aan de competitie.

Wat is Customer Engagement?

Customer Engagement zorgt ervoor dat de klant mee bouwt aan het product of dienst. Als we gaan kijken naar bedrijven zoals Netflix, Spotify en Amazon dan zien we dat door het feit dat de klanten hun product of dienst gebruikt het platform steeds beter wordt. De gebruiker voedt als het ware het platform met user data (gebruikersinformatie).

Slimme platformen leren uit die user data en kunnen algoritmes en patronen zien in het browse gedrag van de gebruiker. Op die manier kunnen platforms als Netflix, Spotify en Amazon dus voor iedere gebruiker een compleet gepersonaliseerde homepage voorzien, wat de user experience (gebruikservaring) aangenamer maakt voor de gebruiker. We staan er vaak niet bij stil hoeveel verschillende technologieën er achter zo’n platform schuilen. In het digitaal traject van onze opleiding wordt je dan ook meegetrokken in de wereld van AI en zien we hoe alles in z’n werk gaat.
Hierbij zien we hoe platformen als Spotify en Netflix door middel van machine learning het gedrag van de gebruiker kunnen voorspellen en hierdoor accurate aanbevelingen doen op maat van de gebruiker. Platformen hebben dus de gebruiker nodig om data te verkrijgen, hoe meer gebruikers er dus gebruik maken van hun platform hoe beter het platform ook wordt in het herkennen van algoritmes.

Neem Netflix bijvoorbeeld, zei begonnen met DVD’s op te sturen naar mensen die geabonneerd waren op Netflix. Al snel zagen ze in dat ze moesten overschakelen naar een digitaal platform, in het begin kende het relatief weinig succes bij de mensen, het was eigenlijk eerder een online videotheek. Maar er kwamen steeds meer en meer gebruikers en dus ook meer geld voor onderzoek te doen. Netflix introduceerde de vind ik leuk of vind ik niet leuk, zo leerde het platform op een zeer basic manier van wat de gebruiker leuk of niet leuk vind. Maar door het gebruik van machine learning kan Netflix nu exact een percentage zetten op elke film of serie die je wilt kijken gebaseerd op wat je al eerder keek. Hoe meer je dus kijkt op Netflix hoe beter het platform je kent, denk maar aan de eerste keer dat je inlogt bij Netflix of Spotify het is in het begin altijd even zoeken maar naarmate je het meer een meer gebruikt wordt de gebruikservaring steeds beter.

De gebruikservaring helpt bijdragen aan de customer engagement. Hoe meer het platform op punt staat, hoe meer klanten het aantrekt. Neem Netflix bijvoorbeeld die exponentieel begon te groeien. Dit komt voornamelijk omdat mensen onderling over een product/dienst/platform/app beginnen te praten als ze ook effectief tevreden zijn erover. Netflix kende een exponentiële groei doordat meer en meer mensen hun platform gingen gebruiken, doordat ze gebruik maakten van machine learning werd het platform dus ook beter en beter naarmate er meer gebruikers op het platform kwamen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.